ISO 9001:2000 Işığında Hizmette Toplam Kalite

Günümüz ve geleceğin ağırlıklı sektörü olarak hizmet sektörünün, kalite yönetimi sisteminin ve toplam kalite yönetiminin ilkelerinin ve ortak noktalarının iyi bilinmesi gerekir. Bu hedef doğrultusunda konular eski ve yeni standartların birbiriyle örtüşük ve ilintili noktalarının ışığında örneklerle ele alınmış ve işlenmiştir. Kitap, en geniş okuyucu kitlesi hedeflenerek yazılmıştır. Özgün çözüm yolu arayışı içinde olanlar bekledikleri yol göstericiliği, konu ile yeni ilgilenenler ise aradıkları temel bilgi ve kavramları bu kitapta bulabileceklerdir.

Konu Başlıkları
Kalitesizliğin Maliyeti
Hizmet Kavramı
Hizmet Kuruluşlarının Genel Özellikleri
Toplam Kalite Yönetimi Anlayışı
ISO 9000 Standartları ve Hizmet
Hizmette Kalite Anlayışı ve sağlayıcının Sorumluluğu
Sistem Anlayışı
Kalite Politikası ve Amaçlar
Hizmet Kalitesinin Oluşumu
Kilit Kalite Özellikleri
Arayüz İlişkileri
Hizmetin Özellikleri
Hizmetin Özelliklerinin İrdelenmesi
Sorunun Tanımı ve Çözümü
Süreç Kavramı ve Önemi
Hizmet Özeti
Hizmetin tasarımı
Hizmetin Sunumu ve Kontrolü
Kalite İşlevinin Konuşlandırılması
Yetmezlik Olasılıkları ve sonuçlarının İrdelenmesi
Kalite Planı
Değişkenliğin Anlam ve Önemi